Der ganz normale Telekomwahnsinn

Eine wahre Geschichte...
die leider noch kein Ende gefunden hat. Dies ist ein Beschwerdebrief an den Vorstand der deutschen Telekom, aus der Sicht meines Partners, vielleicht erreichen wir etwas.


Sehr geehrte Damen und Herren,

im November 2011 haben meine Lebenspartnerin Frau Petra Ewering und ich beschlossen zusammen zu ziehen. Zu diesem Zeitpunkt bestand zwischen der Deutschen Telekom und Frau Ewering ein Vertrag über das Entertainment-Paket, der im September 2011 für 24 Monate geschlossen wurde.
Ich war bislang zufriedener Kunde bei der 1 & 1 Telefongesellschaft. Da der Vertrag mit Ihnen nicht kündbar war, hatten wir uns nach vorheriger telefonischer Beratung durch die Telekom entschlossen, den bestehenden Vertrag von Frau Ewering weiter zu führen, bzw. neu abzuschließen.
Nach eingehender telefonischer Beratung durch Herrn G. von dem Kundencenter in Rostock hatten wir folgende telefonische Vereinbarung getroffen:
für den Wechsel zur Deutschen Telekom erhalten wir 60,00 Euro Wechselgutschrift und 120,00 Euro Begrüßungsgutschrift
Entertain Comfort und DSL 16plus (Komplettpaket) zum Preis von 34,95 im Monat
Media-Reciver WLAN-fähig für 5 Euro mehr im Monat
der Vertrag von Frau Ewering wird mit dem Umzug eingestellt. Gebühren hier fallen nicht an.
Meinen Vertrag bei der 1 & 1 Telefongesellschaft hatte ich zum 12.4.2012 schriftlich gekündigt. Eine schriftliche Bestätigung der Kündigung lag mir vor und wurde Ihnen auch übersandt.
Meine Lebenspartnerin ist am 17.12.2011 zu mir gezogen und der Anschluss in der alten Wohnung wurde zu diesem Zeitpunkt still gelegt. Obwohl seitens der Deutschen Telekom keine Leistung erbracht wurden, erfolgten weiterhin Abbuchungen in voller Höhe von dem Konto von Frau Ewering.
Am 28.2.2012 erhielt ich von Ihnen einen Brief, indem mir mitgeteilt wurde, dass mein derzeitiger Anbieter, also die 1 &1 Telefongesellschaft, dem Wechsel zur Deutschen Telekom nicht zugestimmt hat. Auf telefonischer Rückfrage teilte man mir dann mit, dass der Kündigung nicht zugestimmt wurde und mein Antrag zum Wechsel damit verfallen wäre.
Ich habe darauf hin Ihnen die Kündigungsbestätigung nochmals übersandt. Gleichzeitig habe ich mich bei der 1 & 1 Telefongesellschaft erkundigt, warum dem Wechsel nicht zugestimmt wurde. Die 1 & 1 AG teilte mir mit, dass die Deutsche Telekom den Wechsel zum 1.3.2012 beantragt habe, der Vertrag aber erst zum 12.4.2012 ausläuft. Dieser Fehler lag also eindeutig bei der Deutschen Telekom.
Nachdem dies nun geklärt war, teilte man mir auf telefonische Rückfrage mit, dass ich einen neuen Antrag stellen muss! Die Formulare wurden mir übersandt und ich habe diese nochmals ausgefüllt zurückgesandt.
Im Februar 2012 habe ich mich nochmals telefonisch vergewissern wollen ob nun alles zum vereinbarten Zeitpunkt umgestellt wird und ob ich ob ich noch andere Technik für das Entertain Comfort benötige. Nachdem sich der Mitarbeiter noch bei anderen Technikern innerhalb der Telekom erkundigt hatte, teilte mir dann mit, dass die Fritzbock nicht für das Entertainmentpaket geeignet sei und man mir umgehend einen Speedport zusenden wird.
Kurz vor der Umstellung kam lediglich eine Auftragsbestätigung und dabei stellte ich fest, dass in der Auftragsbestätigung meine Kontodaten nicht richtig erfasst wurden. Dieses habe ich in einem weiteren Telefongespräch Ihnen mitgeteilt. Auch wieder ein Fehler der Deutschen Telekom!
Da mir die versprochene Hardware nicht übersandt wurde, habe ich am 3.4.2012 mit Herrn L. aus der Telekomstelle Fulda telefoniert. Hier hieß es wieder, dass die Fritzbox 7270 für das von mir bestellte Paket wahrscheinlich ausreichend wäre.
Aus beruflichen und privaten Gründen war es mir wichtig, dass ein reibungsloser Wechsel zum 12.4.2012 erfolgt und so hatte ich darum gebeten, mir eine klare Aussage zu geben, ob die vorhandene Technik ausreicht, oder ob ich neue Hardware benötige. Da ich immer noch keine konkreten Aussagen vom Techniker bekam, bat ich darum, dass mich der Vorgesetzte zurück ruft, um mir hierzu verbindliche Auskünfte zu geben. Auf einen Rückruf von dem Teamleiter Herr B. habe ich mehrere Tage vergebens gewartet. Selbst eine telefonische Erinnerung blieb erfolglos.
Am 5.4.2012 habe ich wiederum um konkrete Auskunft gebeten und eine Frau Sch. bei der Telekomstelle Düsseldorf war wohl anscheinend überfordert und hat einfach aufgelegt.
Nach einem erneuten Anruf war ich dann mit Herrn W. beim Kundencenter in Augsburg verbunden. Hier die Aussage von Herrn W., dass ich für meinen Anschluss einen neuen Speedport benötige und er die Bestellung auslösen wird.
Da ich bis zum 10.4.2012 noch immer keine neue Hardware erhalten habe, rief ich erneut an und war dann mit Herrn J. vom KC Magdeburg verbunden. Hier die Aussage dass ich keine neue Hardware benötige, da ich ja nur einen Call & Surf Tarif habe. Auf Nachfrage wurde mir dann mitgeteilt, dass noch Umstellungen zu erfolgen haben, damit ich dann das Entertain Comfort Paket nutzen kann. Eine Umstellung hierzu würde aber erst 14 Tage später erfolgen, da bei der Telekom wohl etwas schief gelaufen sei.
Am 12.4.2012 sollte nun der Umstellungstag sein. Da um ca. 16 Uhr die Leitung immer noch tot war, habe ich über Handy die Störungsstelle angerufen. Herr Ü. vom KC Augsburg teilte mir mit, dass wohl etwas schief gelaufen sei und die Telekom mich wohl auf einen falschen DSL Anschluss gelegt hat. (was auch immer das bedeuten mag?). Ich sollte es am nächsten Tag probieren und wenn es nicht läuft, mich noch mal wieder melden.
Auch am 13.4.2012 stand weder Telefon noch Internet zur Verfügung. Wieder rief ich bei der Störungstelle an und dort stellt man fest, dass irgendeine Freigabe wohl noch nicht erfolgte. Es war halt Freitag der 13. und da auch nach dieser Freigabe (?) die Leitung tot war, wollte man voraussichtlich am 17.4.2012 einen Techniker vorbei schicken um die Leitung prüfen zu lassen. Diese Kosten hätte ich zu tragen, wenn der Fehler nicht bei der Telekom liegen würde.
Da ich aber beruflich vom 17.4. bis 21.4. unterwegs war, habe ich darauf bestanden, dass umgehend ein Techniker kommen soll, da ich sowohl privat als auch beruflich auf Internet und Telefon angewiesen bin.
Der Techniker stellte fest, dass mein Anschluss total veraltet und marode war und hat eine neue Leitung gezogen. Hierzu hat er den alten Anschlusskasten entfernt, so dass die blanken Telefondrähte über mehre Wochen draußen frei herum hingen und den Witterungseinflüssen ausgesetzt waren. Hierzu sollte seitens der Telekom ein Bautrupp einen neuen Anschlusskasten anbringen. Auch das hat über 3 Wochen gedauert!!
Zumindest hatten wir am 13.4.2012 am späten Nachmittag wieder Verbindung zur Außenwelt wir konnten wieder telefonieren. Ein Zugang zum Internet war nicht möglich, dass bis dato die Anmeldeunterlagen mit Kennwort von Ihnen nicht übersandt wurden!
Erst nachdem ich wiederum beim Kundencenter angerufen habe, wurde mir nach vielen internen Weiterverbindungen eine „Gastkennung“ mitgeteilt. Ich bemängele hierbei insbesondere, dass ich sehr oft weiter verbunden wurde, wobei in einem Fall von einem Mitarbeiter einfach mal aufgelegt wurde. Die Überforderungen bei einigen Mitarbeitern der KC´c muss wohl sehr hoch sein, denn bis ich zur richtigen Stelle verbunden wurde, bin ich sehr oft wieder bis zum Anfang der Störung verbunden worden.
Nachdem ich nach einigen Stunden Aufwand endlich hoffen durfte, endlich wieder mit der Außenwelt Telekommunikation betreiben zu können wurde ich nach ca. 14 Tagen wieder schwer enttäuscht.
Zwischenzeitlich habe ich von der Telekom am 26.4.2012 drei unterschiedliche Auftragsbestätigungen bekommen. Zwei davon bezogen sich auf meinen Auftrag vom 22.12.2011 und eine auf meinen Auftrag vom 26.4.2012????
Auf meine telefonische Rückfrage warum ich nun drei Auftragsbestätigungen mit unterschiedlichen Preisen bekomme wurde mir dann erstmalig mitgeteilt (Herr H. KC Eschborn), dass meine Leitung nun komplett auf IP umgestellt wird. Bei Vertragsabschluss war auch nie die Rede davon, dass der Anschluss dann komplett auf IP umgestellt wird. Weiterhin war damals auch nie davon gesprochen worden, dass der Entertain Comfort Preis ab dem 13. Monat um 10,00 Euro pro Monat mehr kostet! Aber das war noch nicht alles, denn nun sollte auch meine Fritzbox 7270 nicht mehr das passende Endgerät sein!
Am 10.5.2012 war dann nun der Umstellungstag und wieder waren wir 2 Tag ohne Telefon und Internet. Wieder musste ein Techniker kommen, da die Fritzbox nicht synchronisierte. Auch als der Techniker die Synchronisierung mit einem neuen Speedport versuchte, klappte dies nicht. Erst nachdem der Techniker in der DSL Schaltstelle war, ließ sich sowohl eine Synchronisierung über den Speedport als auch über die Fritzbox herbeiführen. Es lag also nicht an der Fritzbox!!!
Nachdem nun das Telefon wieder funktionierte, starte ich mit dem Techniker auch einen Versuch um in das Internet zu kommen. Auch der Techniker bekam mit den übersandten Zugangsdaten keine Verbindung zum Internet. Dieser Techniker war dann so nett und hat bei den Kollegen nachgefragt, warum ein Zugang nicht möglich ist. Dort hat man dann festgestellt, dass neue Zugangsdaten versandt wurden. Auch hier wieder mal viel zu spät, denn dieses erfolgte wie schon bei ersten Mal, 2 Tage nach der Umstellung!!!!
Nach diesem ganzen Durcheinander aufgrund der vielen unterschiedlichen Fehlaussagen und Fehlern durch die Telekom wurde ich mit der Beschwerdestelle Frau G. in Bonn verbunden. Nachdem ich dieser Frau G. den Vorgang geschildert habe und einfach nur um Hilfe und kompetente Auskunft gebeten hatte, kamen nur freche und unverschämte Antworten und der Hinweis ich sollte mich schriftlich beschweren und letztendlich hat sie einfach aufgelegt. Ich frage mich allen Ernstes, was soll ein Kunde der von Kundencenter zu Kundencenter mit unterschiedlichen Aussagen verbunden wird noch tun????? Wo gibt es konkrete Ansprechpartner? Wenn man nach langem Warten endlich das Glück hat verbunden zu werden, muss man Jedem von vorn alles neu erklären.
Als dann kurze Zeit später der Media-Reciver geliefert wurde, musste ich feststellen, dass entgegen der damaligen Zusage von Herrn G. von dem Kundencenter in Rostock, dieser nicht W-LAN-fähig ist. Bei einer Rückfrage in einem Kundencenter wurde mir dann gesagt, dass ich hierzu einen LAN-Anschluss über die Steckdose benötige, da die Mediareceiver nicht W-LAN-fähig sind. Diese kann man ja dann gegen Aufpreis bei der Telekom mieten!

Warum erfolgt hier nicht sofort Aufklärung????!!!!!

Ich habe mir dann über das Internet einen LAN-Anschluss über Steckdose bestellt. Nach korrekter Installation des Mediareceivers musste ich feststellen, dass obwohl die LAN Verbindung hervorragend war, dass Fernsehbild nach ca. 5 -7 Sekunden einfror. Stellte man auf ein anderes Programm ein, war wieder für 5 -7 Sekunden das Programm da und danach lief nichts mehr.
Wieder habe ich bei der Störungsstelle angerufen. Dort meinte dann die Dame, dass mein DSL-Anschluss gestört sei und sie diesen mit einem Reset wiederherstellen muss. Dass mit diesem Reset auch die Verbindung zur Störungsstelle unterbrochen war, muss ich ja nicht nun extra erwähnen. Nach einem erneuten Anruf hatte ich endlich mal einen guten und kompetenten Mitarbeiter erreicht. Der sagte dann auch, dass ein Reset totaler Quatsch gewesen ist und nachdem er die Leitung durchgemessen hat, konnte er feststellen, dass ich nur eine Verbindung bei ca. 12800 Bit habe.
Dies ist für einen Mediastream eindeutig zu wenig!!!! (Aussage eines Technikers der Telekom!!!)
Deswegen würde auch das Bild nach kurzer Zeit einfrieren. Die nächste DSL-Stelle ist von meinem Haus ca. 500 Meter Luftlinie entfernt und die Dämpfung sei viel zu hoch, so dass ich niemals Entertain über die DSL-Leitung empfangen kann!!
Ich habe nun 28 mal mit Kundencentern der Deutschen Telekom telefoniert und laut meinem Telefonnachweis sind hierbei mehr als 23 Stunden meiner Zeit beansprucht worden. Das Ergebnis dieses Wechsels ist mehr als niederschmetternd und frustrierend!
Als Leiter der EVD von fünf großen Kliniken rechne ich mir schon einige Fachkompetenz im Hinblick auf EDV zu. Was macht nur ein normaler Kunde???? Die Telekom zeichnet sich nicht durch Kunden- und Benutzerfreundlichkeit aus, denn als Kunde steht man ziemlich alleine da.
Da Sie die vertraglich zugesicherten Leistungen nicht erbringen und auch keine andere Alternativen anbieten können, sehe ich mich gezwungen sämtliche Verträge mit Ihnen zu kündigen.
Bitte teilen Sie mir mit, was nun mit dem Medien-Receiver geschehen soll. Sofern eine kostenfreie Rücksendung erfolgen soll, teilen Sie mir bitte die Anschrift mit.
Ich erwarte zu diesem Vorgang Ihre Stellungnahme und um Bestätigung meiner Kündigung. Weiterhin teilen Sie mir bitte mit, zu welchem Zeitpunkt der Anschluss für einen neuen Telefonanbieter wieder freigegeben wird.

Am Rande bemerkt: Im Januar schickte die Telekom zwei Mitarbeiten, um sich nach der Kundenzufriedenheit zu erkundigen. Da waren wir noch glückliche 1 & 1 Kunden.
Vielleicht sollten sie uns diese beiden Herren heute vorbeischicken...

Danke fürs Lesen...

Petra

Impressum

Texte: Jochen Bröring
Bildmaterialien: Deutsche Telekom
Tag der Veröffentlichung: 31.05.2012

Alle Rechte vorbehalten

Widmung:
Allen genervten Telekomkunden