Vorweg: Ist dieses Buch für Sie?

„Ja ... bitte?“ Professioneller Umgang mit eingehenden Telefonanrufen

 

Dieses Buch richtet sich gleichermaßen an Unternehmen und an Personen, die in ihrer täglichen Arbeit mit eingehenden Telefonanrufen zu tun haben. Es ist ein praxisorientiertes und erprobtes, für Anwender gedachtes Buch, welches helfen soll, die Arbeit am Telefon professioneller zu erledigen. Kein Buch auf dieser Welt kann den Anspruch erheben, für alle Leserinnen und Leser gleichermaßen nützlich und interessant zu sein. Dieses Buch habe ich für Personen geschrieben, die einen Leitfaden für die Arbeit am Telefon benötigen. Im ungünstigsten Fall kann Ihnen dieses Buch die Bestätigung für Ihr bisheriges persönliches Handeln liefern und Sie in Ihrer täglichen Arbeit bestärken. Im günstigsten Fall hilft es Ihnen, die Arbeit am Telefon zu erleichtern.

 

Dieses Buch „Ja … bitte“ ist für die tägliche Arbeit in der Telefonzentrale oder für den Umgang mit eingehenden Telefonanrufen gedacht. Wenn Sie offen sind für Neues und wenn Sie bereit sind, Änderungen in Ihrem täglichen Handeln – wenn nötig – vorzunehmen, kann Ihnen dieses Buch nutzen. Wenn Sie bestimmte Sachverhalte, wie in diesem Buch beschrieben, noch nicht kennen oder nicht anwenden, dann nutzen Sie die Vorschläge und probieren es einfach aus.

 

Wenn es Ihr Bestreben ist, das Klingeln des Telefons nicht als lästige Unterbrechung Ihres momentanen Handelns zu betrachten, dann ist dieses Buch für Sie in jedem Fall das richtige.

Vorwort

Dieses Buch habe ich geschrieben, weil ich bei meiner Tätigkeit als Berater für Vertrieb und Verkauf in den Unternehmen feststellen konnte, dass immer noch zu wenige Unternehmer und Manager bereit sind, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die mit eingehenden Telefonanrufen konfrontiert sind, insbesondere in der Telefonzentrale, entsprechend auszubilden, zu schulen und zu trainieren. Die Erwartungen und Qualitätsansprüche vieler Unternehmer und Manager an die einzelnen Mitarbeiter sind zwar sehr hoch, dennoch: Die meisten Führungskräfte glauben immer noch, dass die Mitarbeiter ohne professionelle Ausbildung und ohne entsprechende Kenntnisse über Telefonkommunikation die tägliche Arbeit am Telefon ausüben können.

 

Bei diesen Mitarbeitern und ihren Vorgesetzten konnte ich häufig feststellen, dass die Bedeutung eines eingehenden Anrufs nicht wirklich erkannt wurde. Selbst einfache Höflichkeitsregeln wurden hin und wieder nicht beachtet, die in einem persönlichen Gespräch von derselben Person eingehalten wurden. Eine Erklärung dafür zu suchen, ist nicht das Bestreben dieses Buches. Das Bestreben dieses Buches ist es, diesen Zustand durch Anregungen, Hilfestellungen und Vorschläge zu ändern.

 

Unzählige Fachbücher wurden über das Thema „professionell telefonieren“ geschrieben, auch gibt es genügend Seminare über dieses Thema, und dennoch zeigt die Praxis, dass in den meisten Unternehmen noch nicht alles zum Wohle des Telefonanrufers geregelt ist.

 

Die Arbeit mit dem Telefon ist, oberflächlich betrachtet, eine leichte Aufgabe, dennoch ist es keine einfache Arbeit. Dies hat verschiedene Gründe. Zum einen kommen die eingehenden Telefonanrufe unregelmäßig und zum anderen müssen verschiedene Regeln der Kommunikation beachtet werden. Die persönliche Stimmung ist zum Beispiel ein bedeutender Faktor. Die persönliche Stimmung kann an bestimmten Tagen zur Freundlichkeit motivieren und an anderen Tagen zum Gegenteil, zur Unfreundlichkeit.

 

Die Art und Weise, wie zum Teil mit Telefonanrufern in Unternehmen umgegangen wird, kann und darf von Führungsseite nicht akzeptiert werden. Mein Bestreben ist es, den Unternehmen die zentrale Bedeutung der Telefonkommunikation klarzumachen und es nicht einfach hinzunehmen, dass persönliche Stimmungen das Gespräch mit dem Telefonanrufer lenken. Dies ist auch ein Grund, warum ich dieses Buch geschrieben habe, um auch darauf hinzuweisen und eine Hilfestellung zu geben, wie alle Gespräche emotional „gleich“ geführt werden können.

 

Besonders wichtig ist mir, dass Sie dieses Buch in der täglichen Arbeit anwenden können. Umständliche Erklärungen, Fachbegriffe und Fremdwörter habe ich deshalb möglichst vermieden. Wenn ich doch einmal das eine oder andere Fremdwort oder einen Fachbegriff benutze, dann nur, wenn es auch aus der Alltagssprache vertraut ist.

 

Für alle, die einen praxisbezogenen und leicht verständlichen Ratgeber suchen, ist dieses Buch das richtige. Übrigens: Der Einfachheit wegen habe ich mich entschieden, immer nur ein Geschlecht zu nennen. Wenn ich von „Mitarbeitern“ spreche, dann meine ich natürlich auch die Mitarbeiterinnen, obwohl ich weiß, dass in der Mehrheit Frauen in den Telefonzentralen der Unternehmen arbeiten. Bei allen, die darin automatisch die Unterdrückung des anderen Geschlechts sehen, entschuldige ich mich dafür, dass die Wahl auf das männliche Geschlecht gefallen ist.

 

Zu diesem Buch und zu anderen Themen können Sie auch Seminare und Workshops von mir besuchen. Über meine E-Mail-Adresse: b.goldschmidt@gwf-europa.de oder die Internetseite: www.gwf-europa.de können Sie entsprechende Termine und Preise erfragen.

 

Selbstverständlich können Sie gern konstruktive Kritik äußern oder mir mitteilen, welche Themen für Sie auch noch wichtig sind. Wie jeder Trainer freue ich mich natürlich, wenn Sie mir über Ihre Erfahrungen berichten, die Sie durch die Anwendung dieser Methode gewonnen haben.

 

Ich wünsche Ihnen beim Lesen viel Spaß.

1. Kapitel: Das Telefon

Das Telefon ist für viele Unternehmen das verbale Kommunikationsmittel schlechthin. Kein anderes Medium kommt so oft zum Einsatz und wird so oft verwendet, um mit anderen Menschen verbal in Kontakt zu treten. Obwohl das Telefon schon seit vielen Jahren diesen Stellenwert hat, gehen manche Unternehmen wenig professionell mit diesem Kommunikationsmedium um. Dies ist immer wieder an laienhaften Entgegennahmen von Anrufen – nicht nur in der Telefonzentrale – zu erkennen. In der Praxis werden Anrufe nicht ausschließlich von der Telefonzentrale entgegengenommen, sondern auch von Sachbearbeitern der verschiedensten Abteilungen. In Unternehmen, wo dies der Fall ist, sollten alle Mitarbeiter, die mit Telefonanrufern in Kontakt kommen, im Umgang mit eingehenden Telefonanrufen geschult und trainiert werden.

 

In der heutigen Kommunikation beschränkt sich das Telefon nicht auf „one to one“-Gespräche. Durch die allgemeinen Entwicklungen in der Telekommunikation und durch das Internet ist eine größere Variationsbreite in der Sprachkommunikation möglich geworden. Durch spezielle Konferenzserver kann man beispielsweise mit mehreren Menschen gleichzeitig in Kontakt treten. Mithilfe dieser Technik können fast unbegrenzt Teilnehmer zugeschaltet und Konferenzen individuell gestaltet werden. Die Kommunikationstechnik ermöglicht es, in deutscher Sprache zu sprechen und dank Sprachübersetzung in einer anderen Sprache zu hören. Es besteht keine Notwendigkeit mehr, um den Erdball zu reisen, um Sitzungen und Konferenzen abzuhalten. Mit der Webcam können Bilder in Echtzeit übertragen werden. Computer können miteinander verbunden werden, sodass eine Person in Deutschland einem Telefonanrufer in Australien einen Vortrag zum Beispiel mit PowerPoint so halten kann, als wäre er vor Ort.

 

In verschiedenen Unternehmen sind Techniken eingeführt, die den Telefonanrufer durch Computer mit dem gewünschten Ansprechpartner verbinden, zum Beispiel durch Betätigen der Zifferntasten am Telefonapparat oder durch Sprechen von Zahlen, Buchstaben, Ja - Nein usw. Jeder, der mit dieser Technik schon einmal konfrontiert wurde, hat sicherlich seine eigenen Erfahrungen machen dürfen ...

 

Wie auch immer die Technik sich entwickeln und durchsetzen wird, am Ende gibt es für den Telefonanrufer nur ein Ziel: Er sucht das Gespräch mit einem Menschen, um sein Anliegen vorzutragen.

Die Arbeit am Telefon

Wenn Sie bereits professionell am Telefon arbeiten, dann kann Ihnen dieses Buch helfen, Sie in Ihrem bisherigen Handeln zu bestärken oder Ihnen einen Weg aufzuzeigen, wie Sie es in Zukunft noch besser machen können. „Besser machen“ bedeutet für mich immer: aus der Sichtweise der Telefonanrufer. Die haben es verdient, dass die Gespräche freundlich und zielgerichtet geführt werden. Natürlich gibt es Telefonanrufer, die machen es ihren Gesprächspartnern nicht immer gerade leicht, freundlich und hilfsbereit zu sein. Doch es ist Ihre Aufgabe, freundlich und immer höflich zu sein, auch wenn es vielleicht manchmal schwerfällt. Es fällt leichter, wenn Sie sich klarmachen, dass ein Anrufer, besonders wenn er ein Kunde oder möglicherweise ein zukünftiger Kunde ist, direkt oder indirekt Ihr Gehalt bezahlt.

 

Die Tatsache steht nicht zur Diskussion, dass der Kunde die wichtigste Person für ein Unternehmen ist. Bedenken Sie, dass erst durch den Kunden ein Unternehmen überhaupt eine Chance hat, „überleben“ zu können. Das gilt für alle Unternehmen. Ihr persönlicher Arbeitsplatz ist also direkt oder indirekt abhängig vom Kunden. Weil der Kunde die wichtigste Person für ein Unternehmen ist, kann die Kommunikation mit ihm ausnahmslos nur freundlich und zuvorkommend sein. Es ist von entscheidender Bedeutung, wenn der Telefonanrufer mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, dass er sich vom ersten Augenblick an wohlfühlt. Wenn Sie das erreicht haben, dann heben Sie sich bereits von der Masse der Unternehmen ab. Bedenken Sie, dass jeder Telefonanrufer ein Kunde sein könnte!

 

Ein Telefonanruf ist ein „Besuch“. Der Kunde oder Interessent kontaktiert ein Unternehmen nicht ohne Grund. Die

Impressum

Verlag: BookRix GmbH & Co. KG

Texte: GWF GmbH
Bildmaterialien: GWF GmbH
Tag der Veröffentlichung: 06.04.2015
ISBN: 978-3-7368-8782-4

Alle Rechte vorbehalten

Widmung:
Mein besonderer Dank gilt meiner Frau Birgit Goldschmidt für Ihre Geduld und Unterstützung.